Droits des patients : à qui adresser une réclamation ?

Réponses du Pr. Emmanuel Hirsch, directeur de l'espace Ethique de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris, d'Alain-Michel Ceretti, fondateur et président de l'association Le Lien et conseiller santé auprès du médiateur de la République, et de Christian Saout, Christian Saout, président du Collectif interassociatif sur la santé :

"Il peut y avoir une réclamation interne dans l'établissement. La porte d'entrée de la réclamation est le directeur de l'établissement. S'il s'agit d'un problème lié à un soin, on a ensuite des médiateurs. Il s'agit d'un médiateur santé qui est souvent un médecin de l'établissement encore en fonction ou alors, un médecin à la retraite mais qui connaît bien l'établissement. Il y en a dans tous les établissements. C'est obligatoire. Il y a aussi des médiateurs qui ne s'occupent pas de problème de santé mais plus des problèmes de séjour. À l'intérieur d'un hôpital, on peut rencontrer des problèmes qui ne sont pas liés aux soins, mais qui sont liés à l'hôtellerie, au fait que l'on n'ait pas respecté telle ou telle chose notamment de l'intimité. Il peut y avoir beaucoup de bruits, des problèmes de facturation...

"Tout est pris en considération. La lettre adressée au directeur de l'établissement passe ensuite dans le service, puis est envoyé au service juridique. Une évaluation est faite. On demande ensuite des modifications. Un bilan est fait des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction. Cela améliore les conditions d'accueil.

"Si on ne se sent pas d'attaque pour écrire, on peut trouver sur internet des modèles de lettre y compris sur le site du Médiateur. Puis, on peut téléphoner ou se rendre auprès des représentants des usagers qui siègent dans tous les établissements de santé et qui peuvent donner un coup de main pour formaliser la demande des patients."

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Questions/réponses :

* Réponses du Pr. Emmanuel Hirsch, directeur de l'espace Ethique de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris, d'Alain-Michel Ceretti, fondateur et président de l'association Le Lien et conseiller santé auprès du médiateur de la République, et de Christian Saout, Christian Saout, président du Collectif interassociatif sur la santé