Classement Samu : les urgentistes et la DGOS réagissent !

Face aux 4,6 millions d'appels sans réponse en 2016, les services du Samu pointent un manque de moyens et des chiffres supérieurs à la réalité. La DGOS conteste également le mode de calcul du magazine le Point, auteur du classement publié le 23 août.

La rédaction d'AlloDocteurs
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Rédigé le , mis à jour le
Classement Samu : les urgentistes et la DGOS réagissent !

En 2016, sur les 29,2 millions d'appels passés par les patients aux 101 centres du Samu, 4,6 millions n'ont pas reçu de réponse, selon une enquête publiée mercredi par Le Point. L'hebdomadaire s'est appuyé sur les chiffres de la statistique annuelle des établissements de santé collectés chaque année par le ministère de la Santé auprès des hôpitaux.

Le chiffre de 4,6 millions d'appels sans réponse au Samu est marqué "de plusieurs erreurs méthodologiques" et ne peut "en aucun cas" être confirmé selon la Direction générale de l'offre de soins (DGOS). La DGOS a rappelé que ces données étaient "déclaratives" et ne faisaient pas encore "l'objet d'un recueil uniformisé et automatisé".

Un mode de calcul contesté

"Il n'y a pas 4,6 millions de nos concitoyens qui essaient d'appeler le Samu et qui n'arrivent pas à le joindre. (...) Dans ces appels, un certain nombre sont raccrochés immédiatement, c'est une erreur, un certain nombre sont des +pocket+ appels, un certain nombre sont des gens qui se sont trompés", a expliqué jeudi sur France Info François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France. "On n'a pas dans les remontées de plaintes (...), cette masse de personnes qui diraient +j'ai essayé de joindre le Samu, je n'y suis pas arrivé+", a-t-il ajouté. Même si "ça ne veut pas dire que tout va bien, loin de là. (...) Il y a, parmi tous ces appels, certainement des appels que les gens ont faits et qui ne peuvent pas aboutir", a-t-il reconnu.

Parmi les plus mauvais élèves, le Samu de Paris 75 AP-HP. Dans le classement par taux moyen d'appels décrochés par les opérateurs du Samu effectué par Le Point, ce service est avant-dernier avec un taux de 49,8%, soit moins d'un appel sur deux. Le taux moyen est de 84%. 

"Il n'est pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s'est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes, (...), le Samu de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d'appels décrochés et de 86,8% pour les quatre Samu de l'AP-HP", a réagi l'Assistance publique-hôpitaux de Paris dans un communiqué jeudi, tout en rappelant sa volonté de "tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents".

« Il faut recruter »

"On n'apprend rien, on sait qu'on a un problème", a observé jeudi sur Europe 1 Patrick Pelloux, président de l'Association des médecins urgentistes de France (Amuf). "Il faut recruter du personnel pour décrocher plus rapidement et pour répondre plus rapidement aux appels des personnes", a-t-il souligné, estimant que 2.500 assistants de régulation médicale (ARM) travaillant dans les Samu, ce n'est "pas assez".

Ces assistants doivent être mieux formés, selon François Braun, qui a aussi réclamé une nouvelle fois que les centres d'appels du Samu soient certifiés par la Haute autorité de santé et suivent la norme ISO 9001, "le niveau de certification internationale le plus haut".

La Direction générale de l'offre de soins a précisé que des propositions des représentants urgentistes et du conseil national de l'urgence hospitalière pour la formation au Samu et "l'amélioration de la qualité de réponse" étaient "actuellement à l'étude par les services du ministère (de la Santé, ndlr)".  Sont menés en parallèle un "programme ambitieux de modernisation des moyens informatiques et téléphoniques des Samu" et une "mission conjointe" entre l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) et l'Inspection générale de l'administration (IGA) pour notamment "réinterroger l'ensemble des numéros d’urgence en France".

Selon Patrick Pelloux, "il faut mieux répartir la tâche de travail" mais pas créer des "grandes plateformes régionales" d'appel. "Si vous faites des plateformes régionales, ça va forcément dysfonctionner", a-t-il jugé, soulignant qu'il n'y a pas le même service informatique entre la police, les pompiers et le Samu.

Pour lui, l'essentiel est de "sacraliser les appels du Samu vers l'urgence et pas faire que le Samu réponde à toutes les problématiques médicales, psychosociales qu'il y a en France".

Bientôt un numéro unique ?

Autre problème: avec 13 numéros d'urgence référencés, du 15 au 18, en passant par le 17, le 112 européen, le 115 du Samu social, ou les associations de secours, le système est aujourd'hui complexe et peu lisible pour l'usager.

"Pourquoi pas un numéro unique mais ce numéro unique doit être un aiguillage qui immédiatement va renvoyer vers le Samu tout appel concernant la santé", a insisté François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France. 

Après les révélations sur la mort de Naomi Musenga, décédée fin décembre à Strasbourg après avoir parlé successivement à la police, aux pompiers et au Samu avant d'être redirigée vers SOS Médecins, la ministre de la Santé Agnès Buzyn avait annoncé mi-mai que des décisions seraient prises "cet été" pour repenser cette organisation.