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Êtes-vous satisfait de votre hôpital ?

La qualité des repas et l’organisation des sorties restent en tête des motifs de mécontentements des usagers des hôpitaux et cliniques de France selon la HAS.  

Rédigé le , mis à jour le

Êtes-vous satisfait de votre hôpital ?
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En France, l’accueil et la prise en charge dans les hôpitaux et cliniques sont globalement appréciés selon le rapport annuel de la Haute autorité de santé (voir encadré). Mais s’il y a bien un sujet qui cristallise le mécontentement de plus de la moitié des patients, c’est celui de la qualité des repas. Seuls 48% la juge "bonne" ou "excellente", 23% n’hésitant pas à la qualifier de "faible" ou de "mauvaise ».

Votre hôpital est-il bien noté ?

Ces résultats confirment les lacunes identifiées fin 2016 par la première étude de la HAS sur le sujet. Cette seconde édition s'appuie sur deux fois plus de réponses de patients, soit 122.000 questionnaires évaluant autant de séjours en médecine, chirurgie ou obstétrique dans 1.100 hôpitaux et cliniques.

La HAS a classé séparément 623 établissements pour lesquels au moins 30 questionnaires ont été reçus. Leurs fiches individuelles sont consultables sur le site www.scopesante.fr.

Dans les questionnaires de satisfaction remplis après une hospitalisation de courte durée, l’alimentation est l’item qui reçoit la plus mauvaise note, avec un score moyen de 58 sur 100.

Voir également : Hôpital : remettre du goût dans les assiettes

Deuxième cause d’insatisfaction : l’organisation des sorties

Autre source de doléances, l'organisation de la sortie obtient la note médiocre de 63 sur 100, près d'un patient sur quatre s'en déclarant insatisfait et plus d'un sur trois (35%) affirmant n'avoir reçu aucune information "sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter" l'établissement ou son médecin traitant. En matière d'accompagnement et de suivi médical, "il y a des progrès à faire", a reconnu la présidente de la HAS, Dominique Le Guludec, mardi lors d'une conférence de presse.

Des améliorations sont aussi attendues en termes d'accessibilité (transports, parking, signalétique), dont "plus d'un tiers des patients (37%) n'est pas satisfait ou moyennement". Par ailleurs, un patient sur quatre (24%) s'est plaint de la température de sa chambre et, parmi les personnes hébergées en chambre double, quatre sur dix ont déploré un manque de calme et de confort.

Ne pas oublier les motifs de satisfaction !

Tout n'est cependant pas aussi imparfait. En premier lieu, l'hôpital soigne son accueil, que près de neuf patients sur dix (89%) qualifient de "bon ou excellent", de même que la propreté des chambres (86%).

Surtout, la qualité de la prise en charge est saluée, avec des scores de 80 sur 100 pour les médecins et chirurgiens, et de 81 sur 100 pour les infirmiers et aides-soignants. Écoute, gestion de la douleur, respect de l'intimité font partie des points forts les plus souvent cités.

En revanche, un patient sur quatre a regretté un trop long "délai d'attente pour obtenir de l'aide de façon urgente" de la part des soignants. Ils sont à peu près autant (27%) à pointer l'absence "d'explications spontanées"  des médecins sur leur état de santé et leurs traitements.

Une note moyenne stable

Tous critères confondus, "les patients ont donné la note de satisfaction globale de 73,2 sur 100 pour leur hospitalisation", ajoute la HAS, une note proche de celle attribuée en 2016 (72,7).

Mme Le Guludec souhaite à l'avenir accroître la participation des patients dans l'enquête et se fixe pour objectif de recueillir les adresses email de 25% des personnes hospitalisées (contre 15% cette année), et un taux de réponse au questionnaire de 25% (contre 17,6% cette année). "On est en bonne voie", a-t-elle affirmé.

"L'engagement des patients dans le soin doit être développé", a ajouté Christian Saout, membre du collège de la HAS et ancien président du Ciss, collectif d'associations de patients. "Cela ne va pas faire exploser le budget des hôpitaux et c'est comme ça qu'on va moderniser l'offre de soins".

avec AFP