Au centre d'appels Ebola, les opérateurs calment les inquiétudes
Alors qu'aucun cas d'Ebola n'est actuellement recensé en France, plus de la moitié des Français craint une propagation du virus en France, selon un sondage BVA. Pour faire face à cette inquiétude, un centre d'appels Ebola a été mis à disposition de la population. Rencontre avec les opérateurs.
"Le virus Ebola appartient à la famille des filovirus. Il a été identifié pour la première fois en 1976 dans la province ouest équatoriale du Soudan et dans une région voisine du nord du Zaïre qui est aujourd'hui la République démocratique du Congo", raconte Justine, conseillère. Présentation d'Ebola faite. Justine continue avec l'énumération des symptômes : "Le virus Ebola se manifeste par une fièvre corporelle égale ou supérieure à 38 °C, des douleurs articulaires, de la fatigue et l'apparition d'autres symptômes tels que des diarrhées". Ce mardi, en compagnie de quatre autres conseillers, elle répond aux appels qui arrivent sur le Numéro Vert 0800 13 00 00.
Le ministère de la Santé a chargé la plate-forme du groupe Acticall à Romainville, en région parisienne, de faire fonctionner cette ligne téléphonique, depuis le 11 octobre 2014. Au bout du fil, les conseillers répondent aux questions de leurs interlocuteurs sept jours sur sept, de 9h à 21h.
Rassurer est la mission des opérateurs
"Notre rôle est de rassurer et d'informer", explique Laurent, conseiller de la plate-forme. Pour cela, le gouvernement a donné des "outils de langage" aux opérateurs. Des feuilles scotchées sur les vitres qui séparent les différents postes, des fiches posées près des claviers d'ordinateurs et la page dédiée au virus sur le site Internet du ministère de la Santé. Sur ces différents supports, les informations à communiquer sur Ebola sont inscrites et régulièrement actualisées par le ministère de la Santé. Ce dispositif est nécessaire puisque 58% des Français craignent la propagation du virus Ebola en France, selon un sondage BVA, publié mardi 21 octobre 2014.
La simple lecture de feuilles pour rassurer des personnes inquiètes n'est pas suffisante. "Avant de prendre leur poste, les opérateurs ont bénéficié d'une formation", indique Magalie Terrien, responsable opérationnel santé pour la plate-forme du groupe Acticall à Romainville, en région parisienne. "Certains d'entre eux sont issus d'une formation scientifique", précise-t-elle. Pour la plupart, ils sont habitués aux crises. Ils étaient présents pour le SRAS en 2003 ou encore pour la grippe aviaire l'année suivante.
Les questions sont générales
Depuis l'ouverture de la ligne du numéro Vert, la plate-forme enregistre plus de 2.300 appels, au mardi 21 octobre. La plupart d'entre eux concernent des demandes d'informations précises : symptômes, mode de transmission et voyage. Pour les voyageurs désirant se rendre dans les pays touchés par l'épidémie, à savoir la Guinée, la Sierra Leone et le Libéria, les recommandations à suivre sont inscrites sur le site du ministère des Affaires étrangères. Au micro, Laurent, conseiller :
Pour les voyageurs qui empruntent les aéroports des pays touchés, un dispositif a été mis en place. Justine explique au micro en quoi il consiste.
Si l'opérateur n'est pas en mesure de répondre à son interlocuteur, il doit lui indiquer qu'il le rappellera. Le tableau blanc placardé sur le mur indique la procédure à suivre pour les cas suspects. Si la personne revient d'un pays à risque et qu'elle manifeste les symptômes du virus Ebola, les opérateurs relèvent les coordonnées complètes de la personne. Au micro, Justine donne des précisions sur le protocole à suivre.
Au bout du fil, les conseillers ont parfois des professionnels de santé. "On les renvoie vers les agences régionales de santé", dit Cédric, superviseur des conseillers de la plate-forme. En matière de lutte contre le virus Ebola, les professionnels de santé doivent s'adresser à leur Agence régionale de santé (ARS) de référence pour connaître la marche à suivre lorsqu'un cas suspect se présente dans leur cabinet par exemple. Avec l'arrivée de la grippe saisonnière, Cédric anticipe un pic d'appels. "Au début, les symptômes du virus Ebola et ceux de la grippe sont identiques, à savoir de la fièvre et des courbatures, dit-il. Evidemment, si la personne ne revient pas d'un pays touché par l'épidémie et qu'elle n'a pas été en contact avec une personne contaminée. Elle a peu de chances d'avoir le virus Ebola". Attention à la confusion des épidémies.
